一切以客戶為中心
作者：凡一
當我提出“一切以客戶為中心”的時候，很多人其實都將信將疑，因為這個口號已經泛濫了，我們是否可以真正做到“一切以客戶為中心”呢？還只說是又提出了一個空洞而響亮的口號呢？
為什么我要提出“一切以客戶為中心”的口號？其實這是我這幾年工作，特別是營銷工作的總結。這幾年來，一直在想，我們如何真正能夠把企業做到十年、二十年、三十年甚至更久。試想，一個企業在幾十年的生命中，有多少的風雨大浪，有什么可以支撐企業走過這些歲月？一直圍繞著這些問題，一直思考，在工作中去觀察和總結，從書本中尋找答案。我發現，唯一能夠支持企業永續發展的動力，只有一個，那就是客戶的支持。如果客戶拋棄你，你會很快被歷史潮流湮沒。那又如何獲得客戶不離不棄的支持，特別是當企業處在那種艱難歲月中時。我們民族的五千年歷史，熠熠生輝！飽含著眾多令人贊嘆的思想！其中老子道德經就曾說過，“將欲取之必先予之”。想要獲得客戶的支持，必須先投入。就一句話：你得值得客戶的支持。可以說，客戶不僅僅是企業的親生父母，是我們生存之根；也更是企業的衣食父母，是我們發展之源。
那要如何做到“一切以客戶為中心”呢？既然已經認識到，客戶是我們企業存在的根本，如何以客戶為中心？是不是客戶有什么需要，我們服務到位就可以了？比如客戶有一個文件需要翻譯，我們幫他們翻譯一下，這就算“一切以客戶為中心”了？所謂的“一切以客戶為中心”的“一切”是指我們所有的行動和目標，都是以客戶為中心。我們企業任何部門做的任何事情都應該“一切以客戶為中心”。如果從具體部門來看，銷售部應該想盡辦法去滿足客戶的需要，不要輕易的拒絕客戶；項目部門、翻譯部門以及審校部門應該要以最節約的方式、最好的質量以及最快的速度為客戶提供服務；人事、行政以及財務等部門似乎跟客戶沒有直接關系，殊不知，如果這些部門可以竭盡全力的去節約成本而同時協助好其他部門把客戶服務好，最終客戶獲得的服務價格會更低，而價值會更高。我們每次開會、我們每買一支筆、我們每次開啟電腦，都跟客戶緊密關聯，都要心想著客戶。如果我們在做任何事情的時候，都能夠想到客戶，想到為他們提供優質服務的同時價格低廉，我相信，客戶一定會始終支持我們。如果我們滿懷著“一切以客戶為中心”以及“為他人服務”的心去工作，去生活，我們的人生會很幸福，很滿足。
我們一定要滿懷著宗教般的虔誠，去相信客戶，不去懷疑。不能產生“客戶有錯”的想法，應該從自身檢討。即使客戶有錯，也一定去想，是因為我們的錯，而導致客戶有錯。此外，我們要關注客戶的每處細微變化，客戶有時不一定去明說，但要相信每處細微的變化都是客戶給我們的指示，我們要用心去領悟。客戶的每處細微變化都有很深刻的寓意，我們只有了解到客戶的真實意圖，并且按照它的指示去做，才會得到客戶的回饋和幫助。我們甚至要想客戶之未想，一心的去幫助客戶，給客戶提供便利。
這里面的客戶，當然不僅僅指終端客戶。我們每個部門要記住我們的最終客戶，記住他們的需求，時刻為他們提供便利，時時為他們提供優質而價廉的服務。但我們也不能忘記我們自己身邊的合作伙伴，他們也是我們的客戶。銷售部門是項目部門的客戶，項目部門是翻譯部門和審校部門的客戶，所有的這些部門都是人事、行政和財務部門的客戶。沒有銷售部門的業務，項目部門就無事可干；而沒有項目部門的派單，翻譯部門和審校部門都無事可干；而上述的部門如果都沒事可干，我想，人事、行政和財務部門也不會存活太久吧。因此，項目部門要把銷售部當做客戶，時刻聆聽客戶的需求，仔細聽取他們的意見。而翻譯部門和審校部門也同樣需要聽取項目部門的意見，去看看客戶到底對我們有什么新的要求。另外，如果我們仔細的尋找，就會發現部門內部也有客戶，每個下屬都是上級的客戶，所有部門員工都是部門經理的客戶，所有部門經理都是總經理的客戶。所有的上級都應該注重與下屬溝通，幫他們排憂解難，去獲得他們的滿意度。當我們內心充滿著為“一切以客戶為中心”以及“為他人服務”的心，我們必將能夠塑造出一個和諧而又充滿活力的組織。
當然，“一切以客戶為中心”的時候，我們自己又在哪里呢？企業從法律意義上來講，是從事生產、流通、服務等經濟活動，以生產或服務滿足社會需要，實行自主經營、獨立核算、依法設立的一種盈利性的經濟組織。那既然我們企業是為了盈利而存在，為什么不“一切以盈利為目的”呢？好像這樣更名正言順吧。事實上，如果把“一切以盈利為目的”作為企業發展方向的話，從根本上顛倒了企業存續的因果關系。正如一個人問放羊的小孩，放羊為什么？小孩回答，放羊是為了攢錢結婚生小孩。那生小孩又為什么？小孩繼續回答道，生小孩為了繼續放羊。如此周而復始。看起來是一個笑話，但是跟我們做企業的“一切以盈利為目的”的想法難道不是一樣嗎？實際上，贏利只是“一切以客戶為中心”之后的產品，而且只是其中之一的附帶品。如果我們真正可以做到“一切以客戶為中心”，我們獲得將不僅僅是贏利，我們還可以幫助他人，為社會創造價值，最終實現我們自身的價值。而如果我們堅持“一切以盈利為目的”的話，就會一心想著自己的利益而不擇手段，很可能在服務客戶的時候坑蒙拐騙，做出損人害己的事。所以，“一切以盈利為目的”很可能最終帶不來贏利，更不可能給客戶創造價值。我們有理由相信，“一切以客戶為中心”的企業一定會比“一切以盈利為目的”的企業獲利更多，活得更長久，而且事實也表明，歷史悠久的知名跨國企業莫不是堅持“一切以客戶為中心”。正如態度決定人生一樣，從什么視角來經營企業，也決定了企業的命運。
希望我們能夠把“一切以客戶為中心”的理念唱響，深入到我們的內心，讓它變得充實，變成我們恪守的行為，在我們這個組織里生根發芽，繁衍下去，成為我們自身的一部分。即使海枯石爛，但此志不渝！
